Качество предоставления административных услуг - главный критерий деятельности ЦНАП Чернигова
|
|
Недавно на сайтах Чернигова жители города и Черниговской области имели возможность ознакомиться со статьей «Два ЦНАП на Десне - два результата» подготовленной консультантом ЧОО ВМОО «Демократические преобразования Украины» Иваном Сикорой. В статье приводитсясравнительный анализ работы Центров предоставления административных услуг (далее ЦНАП) Чернигова и Деснянского районной государственной администрации г. Киева.
В очередной раз поверхностное изучение предмета обсуждения приводит к сравнению того, что не может быть по сравнению. Взят за критерий оценки деятельности Центров количественные показатели предоставляемых услуг, а некачество их предоставления и соответствие организации деятельности ЦНАП действующему законодательству Украины.
Можно только приветствовать освещение лучших практик по организации предоставления административных услуг, например, ЦНАП городов Харькова, Луцка, Винницы. При наличии разногласий в вопросах создания и функционирования их опыт интересен и может быть использован впрактической деятельности. Но почему взят пример ЦНАП Деснянского района г. Киева, который никак под категорию «передовиков» не подпадает, о чем свидетельствуют результаты общественного мониторинга, остается непонятным.
Так по результатам мониторинга ЦНАП Деснянского района г. Киева получил общую оценку 608 баллов из 1000 возможных. По этим показателям он займае лишь 12 место с 19 ЦНАП, которые привлекались к общественного мониторинга. Кстати по предварительной оценке ЦНАП Чернигова получил 651 балл и это при том, что организаторы мониторинга безосновательно (отрицание от управления административных услуг предоставлены организаторам мониторинга в письменном виде с добавлением фотографий) сняли около 150 балув, потому что находясь в помещении Центра «не заметили» размещены в нем отделение банка «Демарк», киоск по предоставлению сопутствующих услуг (продажа канцтоваров, кофе / чая, ксерокопирование документов), наличие буклетов, информационных папок на столах в зоне ожидания и т.п..
Как свидетельствуют результаты мониторинга, ЦНАП Деснянского района г. Киева уже почти два роки работает без Регламента - основного документа, который определяет задачи, организацию и режим работы Центра, его внутреннюю структуру, ответственность и функции участников, регулирует вопросы их взаимодействия, организации внутреннего контроля за предоставлением административных услуг.
Установка расписания работы ЦНАП (с 9.00 до 18.00, а в пятницу до 16.45 Из 45 минутным перерывом на обед при двух выходных днях) нарушает требование Закона Украины «Об административных услугах», где определен следующий режим работы Центров: прием 6 дней в неделю, не менее 7 часов в день без перерыва на обед, дважды в неделю прием до 8 часов вечера).
По выводам мониторинга ЦНАП не приспособлен для приема лиц с обмеженимы физическими возможностями, так как необеспеченный для них необходимых удобств, как, комнаты личной гигиены, пандуса на лестнице в туалет.
ЦНАП Деснянского района не имеет своего сайта, а веб-сайт Деснянского района содержит лишь перечень административных услуг, адрес и часы приема в ЦНАП.
В помещении ЦНАП не обеспечена возможныво субъектам обращений получить такие сопутствующие услуги как копирование документов, приобретение канцтоваров и бланков.
В Центре отсутствует практика проводить внутренний мониторинг функционирования ЦНАП и качества предоставления административных услуг.
Но главным недостатком является то, что при образовании ЦНАП Деснянской РГА г. Киева неизменной осталась концепция предония административных услуг, что не согласуется с принципами, утвержденными Законом Украины «Об административных услугах» - административная услуга должна предоставляться через администратора / государственного администратора. Работники административных органов - структурных подразделений РГА и по до введения Закона, принимают субъектов обращений в своих кабинетах, а не в открытой рабочей зоне Центра. Так что же изменилось в практике предоставления административных услуг, с чего брать пример?
Приведенные недостатки в организации работы ЦНАП Деснянского района г. Киева, несмотря на то, что все подобные организационные вопросы в ЦНАП Чернигова решены еще с момента образования, показывает, что эти два Центра объединяет только йх географическая привязка к Десны.
В ЦНАП Деснянского района г. Киева предоставляются 69 административных услуг 19 субъектами предоставления административных услуг. А через ЦНАП Чернигова предоставляются 157 административных услуг 32 субъектами предоставления.
За счет чего же в ЦНАП Деснянского района г. Киева количество посетителей 2013 составила 127 000, а в ЦНапиток Чернигова - 52 000.
Прежде всего за счет предоставления 38 социальных услуг службой по делам детей (24 услуги) и управления труда и социальной защиты населения (14). Кроме того к учету взято и услуги, административные органы предоставляют непосредственно, а не через администраторов.
Мы убеждены, что нельзя за счет увеличения количественнойх показателей забывать о людях для которых собственно и осуществляется реформа предоставления административных услуг.
Это касается социальных услуг, в Чернигове в полном объеме предоставляют управления труда и социальной защиты населения районных в городе советов. В помещениях управления для этого созданы все необходимые условия для получения полного спектра сокеальных услуг в одном месте.
В ЦНАП Деснянского района г. Киева социальные услуги, предоставляемые относительно признания статуса лица для получения социальной защиты и выдачи справок, а не назначение конкретной помощи или субсидий, населению приходится получать в другом месте. Этим нарушаются требования Закона Украины «Об административныхи услуги », который возлагает обязанности на административные органы самим собирать необходимые документы для предоставления услуг, а не« гонять »по кабинетам людей, большинство из которых в возрасте. К тому же выдача справки является промежуточным решением, этапом, а не конечным результатом услуги, поэтому их нельзя включать в общей статистики приемов за Центр (что снятоеено в ЦНАП Деснянского в Киеве РГА).
В целом управление административных услуг городского совета не имеет полномочий самостоятельно увеличивать или уменьшать количество административных услуг, поскольку в соответствии с действующим законодательством перечень административных услуг утверждает орган, который создал ЦНАП. Кроме того, Кабинет Министров Украины уже болеее года не принимает соответствующий Перечень услуг органов исполнительной власти, которые предоставляются через ЦНАП, поэтому и не удивительно, что местные органы власти формируют перечень услуг на свое понимание, исходя из особенностей региона.
Главный наш приоритет - обеспечить субъектам обращений получения услуг при наименьших финансовых и временных потерь, гарантировать унеможлышкафчик вымогательство субъектами предоставления услуг от заявителей не предусмотренных действующим законодательством документов, и исключить случаи посещения органы для получения промежуточных решений (согласований, заключений, справок).
Подтверждением этому есть данные о работе Центра предоставления административных услуг Чернигова.
В течение 2013 года по Центру обратились 52033 субъекта обращения, в том числе 43 628 - для подачи заявления и за получением результата услуги и 8405 - для получения консультации.
За 3 первых месяца 2014 уже принято 14 434 субъекта обращений, из которых 10 156 обратились с заявлениями, 1458 - за получением результатов услуг, и 2820 за консультациями.
Количество обращений,которые поступали в среднем ежемесячно выросла с 827 в первые месяцы 2013 года по 4588 на конец года и в 4811 в первом квартале 2014 года.
За счет контроля со стороны государственных администраторов и администраторов по срокам и порядку предоставления административных услуг, мониторинга за предоставлением административных услуг, в соответствии с Порядкоморганизации работы участников Центра проводится дважды в месяц, значительно (в разы) сократилось количество нарушений сроков предоставления административных услуг, особенно по сравнению с тем, когда услуги предоставляются административными органами непосредственно.
Так, в ЦНАП Чернигова течение 2013 имели место случаи превышения сроков по 362 заявлениям субьектив обращений по 23324 поданных, что составило 1,55% (почти в 5 раз меньше чем в среднем по Украине), а в течение четырех месяцев текущего года зафиксировано лишь 12 подобных случаев на 12 930 поданных заявлений.
УЦНАПи Чернигова количество отказов субъектам обращений в предоставлении услуг административными органами уменьшилась с 3,6% от поданных заявлений в середньому 2013 и до 1,7% в 2014 году. В среднем по Украине этот показатель в 2013 году был на уровне 13,5%. При этом, мы требуем от административных органов предоставлять письменные законодательно обоснованные отказа, о чем следят администраторы / государственные администраторы.
Опросы посетителей ЦНАП в 10 городах Украины активистами ОО «ОПОРА»показало, что для получения административных услуг в среднем по всем опрошенным центрам повторно обращались 29% заявителей, трижды - 10% и 13% потратили более 3 обращений. В ЦНАП Чернигова в 2013 году зафиксировано 87 повторных обращений (0,4% от общего количества поданных заявлений).
Всего в исследованных центрах 10% субъектов обращений пришлось чепалачи в очередях больше часа, а 4% из них - более двух часов. УЦНАПи Чернигова существует норматив на обслуживание одного субъекта обращений 20 минут, который редко превышается.
Для обнародования информации о деятельности ЦНАП Чернигова и самого процесса предоставления административных услуг в управлении административных услуг городского совета созданаи функционирует официальный сайт (admincher.com.ua), на местном телевизионном канале «Новый Чернигов» вышло 2 телевизионные передачи из цикла «Полезно знать: о работе Центра предоставления административных услуг Чернигова», издан буклет посвящен деятельности участников Центра, в местах наиболее насыщенных транспортных и пешеходных потоков размещенв рекламную продукцию на рекламоносителях «сити лайт», через средства массовой информации Чернигова и области периодически предоставляются информационные материалы по организации работы Центра.
С целью разъяснения организации работы Центра сотрудники управления приняли участие в течение 2013 в 8 учебных семинарах и «круглых столах» в рамках «Програми поддержки малого и среднего предпринимательства в Чернигове на 2013-2014 годы ». В помещении Центра проводятся практические занятия со студентами высших учебных заведений города.
По нашей инициативе в Черниговском Центре переподготовки и повышения квалификации работников органов государственной власти, органов местного самоуправления, руководитель ив государственных предприятий, учреждений и организаций начат курс «Реформирование системы предоставления административных услуг». 2013 нами прочитано 14 лекций по указанной проблематике.
Всего от общественных организаций, работающих при финансовой поддержке международных организаций и фондов, хотелось бы видеть не банальное отчетности за полученные кошты, а действительно профессиональные, со знанием предмета, конструктивные предложения по использованию всех возможных резервов реформирования сферы предоставления административных услуг.
Центр предоставления административных услуг Чернигова
|
| |
|
